本文摘要：一、营业前的准备： 营业前的准备是销售事情的第一步 开门前的十分钟准备：店面情况卫生清洁：1. 柜台保证无灰尘、无污渍 2. 样品保证无灰尘、无污渍，机械设备上克制用湿布擦拭。

一、营业前的准备： 营业前的准备是销售事情的第一步 开门前的十分钟准备：店面情况卫生清洁：1. 柜台保证无灰尘、无污渍 2. 样品保证无灰尘、无污渍，机械设备上克制用湿布擦拭。以防恒久摆放后发生无法去除的污渍。

产物多样性及丰满化。1 样品摆放整齐、有序、洁净、按品类合理摆放。

2 做到先进先出、无破损、无逾期产物。3. 长时间摆放的产物要定期由相关人员举行处置惩罚。

4. 注意差别品类产物的存放、清洁、调养知识。5. 店内人员精神丰满、努力热情、不穿着奇装异服。

女士清新淡雅，男士线条明白，一丝不 苟。男士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。双脚并拢或平行离开与肩同宽。

双手自然放于身体两侧或在身前交叠。女士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。

两脚"V"字离开，脚跟并拢，或"丁"字步站立，身体微微前倾，右手放在左手上。站立静候客人时，店面人员应面向门口或主通道，以确保主顾进店的第一时间发现并服务于客人。应制止的行为：抱臂、双手插兜、闲聊、搂抱、打闹、吃工具等。

二、开端接触： 目的：寻找合适的时机，吸引主顾的注意。服务尺度及靠近主顾的方法：1. 打招呼： ☺礼貌所在头 ☺ 亲切的笑容 ☺ 友善的眼光接触 ☺适当的站姿和手势 ☺热情的语调 ☺有时间问候、称谓、推广内容。2. 注意：自然的与主顾交际、对主顾表现接待。

3. 接待主顾要主动、热情、耐心、周到、有问必答。1.仪容仪表规范得体，文明礼貌服务。2. 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，面临客人。

3. 站立在适当的位置上，让主顾能瞥见。4. 不要盖住主顾的视线，让客户瞥见产物； 5. 随时注意主顾动向。6. 逐步退后，让主顾随意观光。

4. 最佳靠近时刻1. 当主顾长时间注视产物时；2. 当主顾触摸产物时；3 当主顾注视产物一段时间，把头抬起来时。4.当主顾突然停下脚步时；5.当主顾与朋侪谈论某一产物时。6.当主顾眼光在搜寻时；7.当主顾眼光与销售员相碰时。

三：推测主顾需要 目的：吸引主顾的注意；给予主顾尊重；拉近与主顾之间的距离；@产物销售乐成的几率取决于消费者的需求和产物的联合水平；@ 准确地推荐主顾想要的产物和想听的信息；@ 淘汰推销中泛起的主顾阻挡意见；@ 专业地提供照料式服务；@ 从而完成销售目的。步骤：主动并迅速上前，用礼貌用语和主顾打招呼；退立一旁。让主顾随意观光，注意主顾的需要和反映。在不相识主顾需求的情况下先容产物的风险：@ 很可能得不到主顾的信任；@ 很可能所先容的内容不被主顾接受；@ 无法体现照料式的主顾服务。

注意事项：有主顾进入必须放下所有手头上事情举行招呼客人；不行只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感；注意招呼客人的声量。如何推测客户需求：客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导。当一位客户站在我们的眼前时，他对我们的产物有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的相同，对客户的需求做出界说。

建议性原则：客户不是我们的下属，所以下令他们是不会接受的，固然我们也不行能这么做。在客户需求的界说历程中同样如此，客户所认同的看法跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要举行界说只能是“我们认为您的需求是„„，从专业的角度讲是这样的„„”分析——我们是客户眼中的专家，使他发现并满足自身需要的照料。注意分析的是客户需要解决的清洁问题，需求的类型、规格、参数、数量等详细性的因素。

试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时举行的归纳总结，并形成一定的纪律性话语和结论。例：这个比力适合您，您以为呢？ 重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回覆。重复一次，就明确一层需求。

确定——销售人员不能永远随着客户的思想走。所以，当已经基本克服了前述环节的障碍时，请斗胆、无疑简直定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是„„”，此时的犹豫和停滞只能是讲明你不是专家，白白丧失了销售的大好机缘。

四、先容产物 ： 目的：陈述产物的特点/优点/利益，，引起主顾的购置欲望。当主顾注意到产物时，通过产物先容与主顾搭话，简朴向主顾陈述产物的特点，优点，利益，引起主顾兴趣。并注意视察，针对差别的主顾选择适当的话术；凭据主顾的差别需求推荐合适的产物。

1. 先容的原则：• 凭据已知主顾的需求举行重点先容；• 对多种需求并存的主顾，一次先容的产物一般不能凌驾三个； • 注意调动主顾的情绪，要给主顾说的时机。不要酿成自己的单人相声； • 引导主顾需求，注意聆听 • 语言要流利，制止口头禅。

2. 先容历程注意事项：• 切忌体现不耐心及不剖析主顾疑问； • 制止使用专业术语，令主顾不明确； • 切忌主顾问一句，答一句； • 不行诋毁其它品牌。3. 禁忌用语 A．“你自己看吧” B．“我不知道。” C．“这么简朴的工具你也不明确。

” D．“我只卖力卖工具，不卖力其它的。” E．“这些产物都差不多，没什么可挑的。” F．“别人都说挺好的呀！” G．“我们没有发现这个问题呀。

H．“你怎么这样讲话的？” I． “你相不相信我？” 先容产物的要点： • 让主顾知道，你会以他喜欢的方式去资助他 • 找出主顾的需求进而有目的推介；提起并增强主顾对产物的兴趣；让主顾更好 地相识我们的产物和品牌。• 相识主顾的需要展示货物：找到合适的货物后才勉励实验；既要热情接待主顾， 又应注意掌握分寸，制止太过热情造成主顾有压迫感和抗拒感。五：报价技巧：报价是市场销售中最重要的环节，由于对本行业情况的不熟悉或者急于求成，没有搞清楚客户的真实情况就报价，不知道要凭据差别的客户情况报价。有的老销售员在报价时也掌握欠好尺度。

由于报价的禁绝确，造成客户的流失或者失去订单。就这个问题，就几种情况和大家分享。

1． 弄清楚询价者的情况再报价。大多数销售员都市轻易的报价。效果，许多询价者石沉大海再没有消息，有的由于报价太轻率给对方留下不规范的印象。

实际上，真正的客户会先相识你的产物后才会询价，这就要求销售员要问清楚对方所需的产物是自己使用还是帮其他客户采购，还要问他所需产物的要求。最重要的是要相识对方是不是业内人士，固然，有的客户并不相识你的产物，也不知道产物区别，只是需要你的产物，想让你给他推荐，对于这种客户，你一定要把产物先容清楚后再报价，在报价时，可以直言你的价钱在同类产物中属于什么档次，建议报一其中等价钱，告诉客户我另有更高等次的产物，但价钱会高一些，有档次低一些的产物，价钱肯定优惠。

就看客户的需要。总之，一定要留出继续谈价的余地。2.让客户报价的技巧。

面临寻价者，老练的销售员会问：你需要谁人档次的产物？或者，你需要采购几多？你想花几多钱来采购？一般有采购计划和目的的采购者，会把对产物的要求报的很详细。价钱也会有一定的规模，这类采购者一定是客户，对市场相识的也很是清楚，这时你的报价一定要真实可靠，在先容产物的卖点时也要清楚无误。固然，也有的客户基础不报价，因为他自己都不清楚，只是想以你的报价为依据，多问几家价钱而已，对于这样的客户，你无论报多低的价钱，都很难做成生意。通常情况下是不报价，要说：对不起，我感受你对我们的产物还不是很相识，你去问问我的同行好吗？只要你真正的购置我们的产物，我肯定会给你一个满足的回复。

学会模糊报价技巧。报价是一门学问。我们每一个销售员都要具备一定的市场销售心理学知识。

六、处置惩罚异议 主顾对产物感兴趣才会提出异议，所以主顾有异议不是坏事。主顾在有一定购置意向时，会提出一些疑问，或对产物先容有异议。在这一时刻，我们应该如那边理? • 主顾发生拒绝（异议）原因 – 对于你的产物或者服务缺乏认识和信任，以至于对你的产物和服务有所误解。

– 对于你的产物或服务的功效有所疑虑。– 你的产物或服务存在缺陷。

每当你无法直接消除主顾对产物和服务的不满时， 那就表现你的服务或者产物存在问题。处置惩罚误解 – 当主顾由于误解而拒绝你时，他同时其实也是正在向你提供一些有关他需要想 要获得的信息。– 处置惩罚误解的第一步是通过试探以相识主顾的需要，这样能使你专注于处置惩罚主顾 的需求，而不是处置惩罚主顾对于你的产物的排挤。– 然后你得为事件提出澄清，并确定主顾是否接受。

处置惩罚疑虑 – 处置惩罚疑虑的三个要点：1.对主顾的疑虑做出回应；2.提供保证；3.听取/试探主顾 是否赞同。– 注意不要为轻微的疑虑做出过分的反映，这样会显得太过维护自己使主顾感应被压迫；至于强烈的疑虑，如果不能提供充实的保证，则可能被视为缺乏或者对主顾绝不体贴。

– 处置惩罚拒绝（异议）态度时要有信心，你的主顾会因此越发尊重你。关于处置惩罚异议的注意事项： & 对主顾的意见表现明白和认同； & 仔细倾听主顾意见,做好记载； & 认真视察，分析主顾提出异议的原因； & 提出合理建议,资助主顾解决疑虑； & 耐心解释，不厌其烦； 处置惩罚异议的步骤： 1、 要认同；要顺毛抹，不能扇人耳光，不能说差别意见。2、 要赞美；把他的心放松下来，放松警惕，消除预防意识。

人在什么时候没有预防意识？兴奋时。怎样让他兴奋？从利的角度讲，是免费午餐；从名的角度讲，是捧臭脚。3、 要转移；希望对方不要老揪着这个问题不放，就要把话题转移。

4、要反问。案例：主顾提出异议：“你们的价钱太贵了！” 回覆：是，我明确您的意思，我们的产物确实比别家的有些产物要贵一些；（认同） # 所以，李先生，你确实很是很是有眼光，一看就看到我们这边最贵的产物。

（赞美） # 李先生，这么好的产物物有所值的。（转移） # 岂非你不想试试吗？ （反问） 案例：主顾提出异议： “我不需要用这么好的。

” 正确回覆： @ “只是以这么好的商品来说，才卖这样的价钱，真的很划算。而且„„” @ “那么您看看这几款，既经济又实惠，很是多的客户都很喜欢。”其它异议： 客户：胸有成竹型 体现特点:1.就是想侃价2.挑刺 应对措施: 1、避其锋芒，不与其正面交锋。

2、该类客户已对产物相当熟悉，而销售人员更应胸有成竹，因势利导使客户逐渐认同。3、销售人员在语速和气势上要能压的住阵脚。遇到很恶意，很刁钻的客户，就要很老实的态度用到以下技巧。

案例：主顾提出异议：“你们讲的都是骗人的。” 错误：“你这样说，我也没措施。” 正确：“您以为如何做才会让您有信心呢。

”七、成交：清楚地向主顾先容了产物，并解答了主顾疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步举行说服事情，尽快促使主顾下刻意购置产物。营造互助气氛；告竣高度认同；当机立断； 营造互助气氛： 您说的很有原理。其实我们的目的是一样的。

我能明白您的感受。没错，请继续说。我也有过类似的想法。

您的问题提的很有水平。没错，请继续说。用眼光认同对方。

告竣高度认同：向对方征求意见。说出对方的优点。

歌颂对方。满足对方的虚荣心。

成交时机： ① 话题集中在某个产物上时； ② 主顾不停颔首对销售员的话表现同意时； ③ 主顾开始体贴其他问题时； ④ 主顾重复询问同一个问题时； ⑤ 主顾与朋侪商议时。成交技巧： 当机立断⑴ 千万不要再给主顾先容其它产物了，让其注意力锁定目的； ⑵ 直接要求主顾购置：这款产物能给您带来这麽多利益，就买这款才是最适合的吧！⑶ 强调购置后的优惠条件：如赠品、价钱优惠等，促使主顾购置。

成交注意事项： 切忌强迫主顾购置； 切忌表现不耐心：您到底买不买？必须斗胆提出成交要求； 注意成交信号，切忌错过； 举行生意业务，爽性快捷，切勿拖延。总结式的完成销售任务 – 把销售面谈时主顾所同意与吸收的利益加以总结。通过这些利益，你也是在资助主顾影象起他所同意的那部门，这是很重要的。

优缺点平衡法 – 在完成销售务须要向主顾解释清楚你产物的优缺点，并将优缺点举行比力，让 主顾相识到你的产物是利大于弊的。没有产物是完美无缺的，一味的说你的产物的好只会让主顾发生更多的疑虑。八、附加推销：A、当主顾纷歧定立刻购置时，通过先容给客户留下专业的印象，为以后的销售留下伏笔； B、 当主顾完成购物后，推荐相关的配套产物，提高销售利润。九、摆设付款： 主顾决议购置后，希望付款历程简朴快捷。

在这个时刻，销售员必须体现专业服务，让主顾有良好印象. 服务尺度：告诉主顾货物的总值；给主顾开具发票（收据）；重复所收到的款子，并请主顾稍候；处置惩罚完付款后，在主顾眼前点清，连同发票（收据）一起交给主顾；展示产物给主顾核对；告诉主顾注意保管好保修证，并向其说明保修条款，须要时展示保修证。语言尺度：谢谢，一共XXXXX元，请稍候； 谢谢您，找给您XXX元，请查收； 请看一下机械，我帮您包起来； J 这是保修证，请注意保管；这个给您，谢谢！有空请再来观光，再见！ 注意事项：必须保持微笑，保持与主顾眼光接触；声音清晰，确定；必须点清款子，制止争执；认真包装产物；行动迅速，制止让主顾久等；如果主顾等候时间较长，向主顾致歉。九、售后服务：目的：很是重要，它是销售的保障，是店面竞争力的体现，是店面的二次创利。

主顾咨询有关售后服务问题，或有质量问题时，应耐心听取主顾的意见，资助解决问题，如有需要，应凭据情况解决问题。服务尺度：礼仪尺度：微笑、关注、身体语言 J话术尺度：请，谢谢，对不起。服务尺度：专人，专心，专业 注意事项：切忌对主顾不理不睬 J 切忌流露漠不关心的态度 J 不要逃避问题 J 必须熟悉产物语言尺度： 请问有什麽问题，我可以帮您吗？ 有什麽可以帮助的呢？ 请问您买了多久？ 请问使用的时候有什麽问题？ 谢谢您的反馈，我们会实时解决这个问题！ 很是歉仄，之前忽略了这个问题，现在我来跟您做一个详细的解释。

服务的尺度：a 细心聆听主顾的问题 b 引导主顾提出问题 c 给与主顾合理的解释，提供解决方法 注意的问题：a 熟悉产物知识和维修知识 b 不要逃避问题 c 切忌体现出漠不关心的态度 处置惩罚客户不满的六步骤：ａ 聆听不满；ｂ 做条记；ｃ 分析原因 ；ｄ敲定与转达决议；ｅ追踪电话 ; ｆ自我反省；错误：A、“先生，您能不能岑寂一下。”/ B、“你不用对我吼。”/ C、“这是公司的划定。

”正确：1、专注的倾听，四目交会，眼神不要飘忽不定，否则表现做贼心虚，另有表现为不专心。你讲的话我不爱听，我在想此外事情。2、“是的，我相识，我很是明确。2、做条记：当你把条记本拿出来，开始写时，客户的语言会变得越来越小心，做条记表现对他的尊重，对他意见的尊重。

转移客户焦点。3、 分析原因： 原因：是商品质量的问题，还是客户使用不妥，还是其他原因造成客户情绪的上扬。

客户的需求究竟是什么？他要退货，换货，还是单纯的诉苦。4、 敲定与转达决议： 错误：“这个案子不是我接的，与我无关。

” 正确：“是的，我马上为您处置惩罚。” 错误：在推卸责任。客户不会管你是谁，是不是你接的，他今天进到销售现场来，工具是你这儿卖出的，他认定的是整个门市，不见得是你小我私家。“这个案子不是我接的”就会造成处置惩罚的时间推迟，随着时间的推迟，客户的情绪会越来越高涨。

所以，终端的人员展现出你愿意卖力的态度出来，客户的情绪会马上降下来，因为客户最希望的是什么？我的问题能够获得一个很好的处置惩罚。用书面写下来，不要没有留下证据，客户三天后又忏悔。你签名，客户也签名，大家配合答应，就这么办。有时，语言上的答应是靠不住的。

你也要给他一个最早确定的回复时间。5、 追踪电话： 事情竣事之后，用追踪的电话去跟进，来确定客户的满足度到底存不存在。6、 自我反省： 每一个案例竣事之后，都要问自己，头一个我学到了什么？如何预防？如何防止类似的事情再次发生？第二个：解决方案是什么？第三个：在这个历程中我需不需要调整和改变什么？可以写发展日记。客户不满，你可以处置惩罚。

客户不满，你除了处置惩罚之外，你还把他转为忠诚客户。十、竣事送客：最后，竣事整个历程，再次向主顾致谢，并接待再次惠临。

服务尺度：保持微笑，保持眼光接触；如需招呼其他主顾，应向该主顾表现歉意；请其他主顾稍等，制止冷落其他主顾；如主顾有其他方面的问题，确保主顾接受所建议的方案;提醒主顾是否有遗漏的物品；谢谢主顾惠临。语言技巧：对不起，请稍等（招呼刚进店的主顾）对不起，请先随便看看（招呼新来的主顾）要您期待，真欠好意思。

接待下次再来，再见！请把工具拿好，慢走！有什麽需要，请再来！注意事项：切忌慌忙送客；切忌冷落主顾；做好最后一步，带来更多生意。企业治理百宝箱全站内容电子版获取全站内容电子版+企业治理百宝箱，请点击下方“相识更多”或添加主页联系方式。

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