本文摘要：徐莉，宿迁移动公司品质治理部一名普通的投诉处置惩罚员。

徐莉，宿迁移动公司品质治理部一名普通的投诉处置惩罚员。对事情，她严肃认真；对同事，她真诚热情；对自己，她严厉苛刻。

她一连多年获得宿迁移动年度服务明星、宿迁移动一线员工技术大赛一等奖、江苏省移动投诉处置惩罚能手，日前，还荣获了宿迁市总工会授予的“宿迁市五一劳动奖章”。耐心为用户解难投诉处置惩罚员是一个用声音抚平客户不满与焦虑的岗位。

有一次客户质疑自己充值的话费和支出的话费纷歧致，徐莉继续与客户相同：“请问您对哪个月的账单有疑问呢，我可以帮您分析……”“每个月我都有疑问！每个月都要跟我核实清楚！”客户气愤的打断徐莉说话，徐莉继续耐心说道：“好的，女士，现在我们提供历史月份5个月的账单记载，我先帮您核算，核算清楚后再给您回电好吗？”。挂机后，徐莉迅速将客户近五个月账单收支情况整理完毕，再次拨通客户的电话，徐莉就按月把充值情况、话费使用情况逐条说与客户，并实时确认客户是否清楚，获得客户肯定回覆刚刚继续。在说到第三个账单收支明细时，“不用说了，我只对6月份有疑问，下面不用告诉我了，没想到我的一句气话，你真的把5个月的话费使用情况全部查出来了，而且很仔细，行了，我没有疑问了……”，客户大方的表现自己的事情也是其他行业的客服人员：“我要提个建议，你跟我说‘我们帮您查询到您的账单’，这个‘帮’字很是不妥，我是来反映问题，不是来寻求资助的，我是主动的，不是被动的……，你应该说‘为’您查询，这样说就可以让我感受到你们的恳切……”，听到客户语气由最初的气愤转变为现在的老实，徐莉很感动，因为客户的建议就是对自己事情的肯定。

当天晚会上，徐莉第一时间跟同事们分享了这个案例，真诚地说道：“我们要把每一次咨询和投诉都珍惜为自我矫正的时机，以热情和耐心的服务争取用户的满足，用户的明白与肯定是对我们的认可。”细心为用户排忧投诉处置惩罚员向客户通报优质服务的桥梁与纽带。

有一次客户反映互联网电视发生点播用度，徐莉按客户指定回电时间拨通了客户电话：“您好，先生，我是10086的5***号（徐莉工号），您反映的互联网点播费问题由我来为您处置惩罚，我查询了您的点播记载，划分在20：08分点播了**频道，请问您是否正常需要，如不需要我处可为您关闭……”徐莉凭据正常处置惩罚流程与客户解释到，“固然要关闭，我都反映很多多少次这个点播用度了，这个电视是装在家中老人那里的，他们都快八十了，总是会无意点到这些，我电话问他们，他们自己也不知道怎么回事！”接下来用户见告自己常年在外地事情，要否则肯定就去把互联网电视给关了。徐莉耐心听完客户诉说，心里已经明确该如那边理。

徐莉会意一笑，耐心等客户诉说完，“您好先生，您可以为互联网电视设置一个订购防护功效，这样点播收费频道时，会有验收码以短信形式发送到您手机上，这样需要您的同意才气点播，我现在联系装维人员是否上门给您调试，您看您家中老人什么时候利便？”徐莉记载客户的预约时间，接着与装维卖力人联系见告这个特殊情况，协调能否上门调试，获得“可以”的回复后，徐莉舒了口吻。第二天，徐莉跟客户确认装维人员是否调试完毕，客户兴奋地说：“多亏你让事情人员上门，不仅教了家里老人怎么操作，听说还帮助家里的网线重新整理了，你们的服务很周到，我很满足。”就是这样一名平凡又优秀的员工，把客户诉求顶在头上、扛在肩上、挂在心上，把难事做巧、把烦事做易，用诚挚实在的涓涓服务，一点一滴收获客户的满足。

（徐艳秋）。

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